ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyet Yönetim Standardı
Müşterileri nezdinde farklılık yaratmak isteyen, müşterilerimizin görüş ve düşüncelerine önem veren ve bu görüşleri mümkün olduğunca sürekli gelişme amacıyla kullanan kuruluşlar için bu özelliklerini gösterebilmek ve ispatlamak amacıyla yeni bir standart geliştirildi. Bu standart, "ISO 10002:2004 Kalite Yönetimi - Müşteri Memnuniyeti - Kuruluşlarda Müşteri Şikâyetlerini Ele Alınması İçin Kılavuz" adıyla 06.07.2004 tarihinde ISO) tarafından yayınladı. ISO 10002 standardına göre; müşteri şikâyetleri birer iyileştirme fırsatı olarak görülmeli, müşteri sadakatini ve sadık müşteri sayısını artırmak için çok önemli bir araç olduğu gözden kaçırılmamalıdır.
Neden Müşteri Memnuniyeti?
Yapılan araştırmalara göre memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişi ile paylaşırken; memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarmakta ve olumsuz bir tanıtım yapmaktadır. Memnun olmayan müşterilerin yüzde 98'i ise memnuniyetsizlerini hiçbir şekilde iletmemekle beraber sessizce alternatif tedarikçileri aramaktadır. Rekabet şartlarının bu derece yoğun olduğu günümüzde hiç birimiz bir müşterimizi dahi kaybetme lüksüne sahip değiliz.
Aralık ayı içerisinde yapılan denetimler sonrası sahip olduğumuz bu belge ile bize yol gösteren prensiplerimiz ise şunlardır:
KILAVUZLUK PRENSİPLERİ
1.Genel
Şikâyetlerin etkin olarak ele alınması için ISO 10002 müşteri şikâyetleri yönetiminde yer alan kılavuzluk prensiplerine bağlı kalınarak hazırlanmıştır.
2.Şeffaflık
Kurumumuz iç ve dış müşterilere şikâyetin nerede ve nasıl değerlendireceğine ilişkin Prosedürü web sayfamızda ve e-isoft’ta açıkça ilan etmiştir. Ayrıca hastane koridorlarında ki -hasta hakları kitapçığı ve posterleri-panolarda ve broşürlerimizde bu bilgiler açık bir dilde duyurulmuştur.
3. Erişilebilirlik
Hastalarımız şikâyetlerini tüm koridorlarımızda ki anketlerimizi kullanarak, web sayfamızdan, telefonla ve ya Hasta İlişkileri Birimimize şahsen ulaşarak iletebilirler.
4. Cevap verebilirlik
Şikâyet Hasta İlişkileri birimine ulaştığı andan itibaren ilgili kişiye sms ve mail yolu ile şikâyetin kayıt alındığı bilgisi iletilir. Klinik şikâyetler Hasta İlişkileri Birimi tarafından derhal ilgili yöneticilere iletilerek alınan sonuçlar şikâyetçiye iletilir. Genel şikâyetler değerlendirilirken sık sık şikâyet sahipleri hangi aşamalarda olunduğuna dair bilgiler verilir.
5. Objektiflik
Hasta İlişkileri Birimimize ulaşan şikâyetler, Hasta İlişkileri Ekibimiz tarafından titizlikle, tarafsızlık, gizlilik, eşitlik ilkelerine bağlı kalarak incelenir. İlgili taraflar dinlenip yöneticilerin de görüşü alınarak yapılan şikâyet doğrulandıktan sonra ortak bir görüş oluşturulur ve hassasiyetle takip edilir.
6. Ücretler
Şikâyetlerin ele alınması ve sürecin işleyişi şikâyetçi için tamamen ücretsizdir.
7.Gizlilik
Şikâyet sahiplerimizin kişisel ve iletişim bilgileri sadece Hasta İlişkileri Ekibi tarafından şikâyeti inceleyebilmek amacıyla bilinir olup hastanemiz gizlilik politikasına uygun olarak kendi rızası olmaksızın açıklanmamaktadır.
8. Müşteri Odaklı Yaklaşım
Kurumumuz şikâyetin çözümlenmesinde müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşım sergilemektedir. Şikâyetlerin çözümü hastanın memnuniyetini sağlayana kadar devam etmektedir.
9. Hesap Verebilirlik
Sema Hastanesi iletilen istek, öneri ve şikâyetleri çözümlerken gerekçeleri ile birlikte kayıt altına almaktadır.
10. Sürekli İyileştirme
Sema Hastanesi tüm müşteri/hastaların en üst seviyede hizmet alabilmeleri ve müşteri memnuniyetinin devamlılığını sağlayabilmek için sürekli iyileştirmeler yapar.
